一、物业公司组织结构的设定······································2
二、物业公司本部的工作职能······································3
三、物业公司发展战略规划········································3
四、物业公司收支分析············································6
五、物业公司经营管理方案········································8
六、物业公司的盈利模式··········································9
前 言
河北天宇物业服务有限公司要以优质的物业管理服务来吸引客户、以良好的经营效益为物业管理提供资金支持、以经营引导管理、以管理促进经营。围绕经营实施科学化、专业化的管理服务，使物业实现保值、增值。
一、物业公司组织架构的设定
说明：多项目物业公司采用矩陈式组织架构的优势：
1、资源使用率高，各职能的专业人员和设施物资可以被各项目共享。
2、公司通过对各职能人员和物资的监管保持对项目的管控。
3、组织扁平化提高，内部信息传递较为顺畅。
4、项目经理获得了更多的权利和责任，容易发挥自主能动性。
二、物业公司本部的工作职能
1、制度管理：制定物业公司日常工作的流程，以及相关的运营管理制度。
2、财务预算：参与物业公司的整体的运营成本费用预算。
3、决策工作：分析各项工作任务及经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4、协调工作：协调各部门之间的关系。
5、业主管理：制定管理相关规定及程序，协助业主办理进场、入住手续，督促业主服从各项管理制度。
6、监管工作：监管各项目运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握各项目经营管理情况，改善工作流程。
7、业主服务：巡视物业公司员工提供之业主服务态度、服务技巧等，若有业主投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，维护公司的信誉及形象。
8、营销工作：配合制定全年营销租凭计划，执行各项营销活动，参与营销推广活动之推广计划及实施。
9、培训工作：对各项目物业人员进行培训，如日常工作流程、沟通及投诉处理技巧等。
10、培养物业公司员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
11、资产管理：加强对固定资产的管理，充分发挥固定资产的效能，保证固定资产的安全完整。
12、档案管理：树立新的观念,建立新的体制,实行新的管理制度。创新思路,开拓档案管理的各项功能,并积极探索和体现观念、体制、管理的创新。
三、物业公司发展战略规划
用三年时间将物业公司发展成为科学、高效、规范的经营性国家一级物业管理企业。
（一）发展战略目标
第一阶段，逐步强化内部管理、公司规模扩张阶段
具体目标：
1、完成公司企业文化建设，完善公司组织机构；策划和创建“天宇物业”产品整体形象。
2、从内部着手，抓好公司内部的管理工作；严格按照规章制度，对员工严格要求狠抓工作的落实。
3、组建各项目物业管理团队,并进行全面培训。
4、有针对性地开展公共关系活动,提升"天宇物业"品牌知名度。
5、有计划地启动和开展各项目交房工作，做好公司品牌建设。
第二阶段，规范管理、品牌树立阶段
具体目标:
1、鼎原时代及相关项目通过创优达标。
2、在公司全面推行并力获通过ISO9001国际质量管理体系认证，全面规范物业公司内部管理。
3、以业主为关注焦点，建立业主满意管理的服务模式。
4、设计个性化品牌，加大品牌的宣传力度，为品牌及服务进入市场奠定基础。
5、制定规范化、标准化的物业管理手册，将服务过程中的每一个动作、每一个微笑、每一句话都规范化，让业主感受到物业管理的规范化以及员工的高素质，从而逐渐培养业主对物业管理品牌的信任度和忠诚度。
第三阶段，"天宇物业"品牌提升阶段
具体目标:
1、公司管理面积达100万平方米以上。
2、具有完整的管理和业务开展模式及员工团队。
3、实现企业经济效益100万元以上。
4、通过国家一级物业管理企业资质认证。
5、成为本地区和周边地区具有知名度的物业公司之一。
（二）近期战略目标实现措施
天宇物业的发展,将严格实施目标管理,在规划中必须完成的各项业务,必须在每阶段严格执行，在整个三年发展战略中,第一阶段是基础阶段,也是今后发展能否成功的关键阶段。
1、实现近期目标的措施
为了确保能按时完成近期目标，并达到目标质量要求，公司拟采取相应发展措施，以保证近期目标的有效实现。
1）完善公司组织机构，形成高效组织运作机制
在对物业管理现状进行诊断，已经反映出物业公司的组织机构设置不完善，为了该公司能走上正常发展的轨道，并能在高效的组织运作机制下开展物业公司的各项工作，物业公司将健全和完善内部组织机构，规范各项管理工作。与此同时，为提高组织工作效率，将在公司全面推行目标管理，并实施内部机构工序化管理，每一部分均为一工序部门，上一级工序部门为下一级部门产品和服务在那一部门出现工序混乱式影响整体工序正常运行将实行相应的绩效管理制度，给予相应的奖惩。
2）完善人力资源结构，全方位提高员工素质，培养天宇物业团队
人力资源的保障是公司实现发展目标的基本保证，为了配合公司机构设置，完善公司业务技能，拟招聘各部门管理人员，并在部分学校聘用物业管理专业实习生。在人员到位的前提下，开展员工培训，提高员工素质，并在此基础上逐步形成天宇物业企业文化和天宇物业品牌文化，精通物业管理运作的物业管理团队。
3）完善公司各项规章制度，全面推行规范化管理
目前，物业公司规章制度待完善，为此，公司拟借推行ISO9000国际质量保证体系契机，全面完善公司各项规章制度，全面推行公司规范化管理，并在此基础上形成物业公司团队和个人业绩的考核体系。
4）严格执行集团财务制度，全方位控制日常管理成本
物业公司目前正处于创业阶段，资金的适用必须保证其高效和合理。为此，公司在严格执行集团公司财务管理制度的前提下，推行适度成本控制下质量管理运作，管理处和各部门必须在成本意识的有效控制下，最大限度的达到质量目标要求，公司不提倡为达到而忽略成本的控制。做到在增加部门，增加人员的情况下控制物业公司人力资源成本和管理成本。并考虑资金的使用成本，合理制定财务开支、预算书，保障资金使用的合理性和高效性。
物业管理涉及业主的方方面面，各项管理工作针对性、技术性又很强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理的成本费用，就必须对物业实行专业化管理，由物业公司来全面负责和承担管理责任。我们一方面可以大胆借鉴一些先进的物业管理经验，探索建立天宇物业管理体系，同时自己也要勇于实践和尝试，构建新思路，实施新举措。
综上所述，物业公司应把管理物业转变成为经营物业，从而走规范化、专业化的发展之路，是天宇物业公司发展的方向，也是未来我物业公司发展的必然趋势。
四、物业公司收支分析
（一）物业公司的收入来源，大致归纳就包含四个方面的收入：
1、公共性服务费用的收入（物业服务费）；
2、公众代办性服务费的收入；
3、特约服务费的收入；
4、物业公司综合经营的收入。
就上述的四种收入，是我经过多年的实际操作经验和市场调查、研究、分析的。可以看出，第1种物业管理费在物业公司短期或中长期时间内作为市场发展吸引力的主营业务收入。作为实质性的物业经济收入。第2种公众代办服务费，就目前的市场环境来看，水、电及其他代办项目都是控制在国家能源相关部门，物业公司得不到任何的手续费，只能是物业公司免费为住户和业主提供服务。第3、第4种服务费收取靠的是物业公司有能力去充分发掘、开拓市场，是物业公司发展的前途和空间。
（二）物业公司的费用支出：
1、物业成本包含有服务人员的工资、社会保险；物业管理区域公用部位、公用设施设备的日常维护费；清洁费用；绿化养护费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧等等；
2、核算开展物业管理过程中发生的管理费用；
3、核算财务费用；
4、核算所得税。
在实际工作中我做了一些调查，并针对调查的资料进行统计、分析，得出了如下的结果：
物业公司的支出，是在规范化操作下，按照国家相关部门审定的指导价，占物业管理费的比例分别为：
人工费：40％（占物业管理费总额）；清洁、绿化：10％；工程设备设施维护：20%；管理成本：7％，其它及不可预计费3%，总计支出费用占到物业管理费的80％以上。那么，实际盈利值只有20%左右。
（三）物业独立经营创新是公司发展的必要性。
１、物业市场需求从管理物业向经营物业过度
就目前的市场来看，物业公司出路是如何从管理物业到经营物业，如何选取其二者的最佳结合点着手，既不能全力搞其他经营，而相应降低物业服务的质量，也不能死死看守物业项目，只顾日常作业，不搞创新而将物业公司的大好资源白白浪费。因此，正确的做法应当是在一方面不断提高物业管理服务水平，不断创新增加服务项目的同时进行经营创利活动。
２、经营物业的资源及管理运作
经营物业的资源管理就是策划、组织、领导及控制物业公司的资源，以求实现管理服务及经营的总目标。资源项目中主要分为两大部分：一是物质资源；二是人力资源。
在物业项目中的人力资源是最重要的资源。因为每个服务性项目的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面广、范围大，要求高于其它行业。
物质资源又可分为固定资产资源与资金资源。这是都具备的资源，只是能力的大小、资金的多少的区别。
物业公司的品牌、良好的信誉及形象，物业项目与其他单位或企业的良好关系，一定的经营客源网络，有用的资料、时间等，都可视为物业项目的宝贵资源。
物业项目的经营管理者的目标就是要通过利用这些资源提供给客户一流的服务，同时获得企业的经济收益，实现盈利的目标。经营物业大致有以下四个方面的基本管理运作：
（1）、策划。策划即预先确定目标及方针，然后根据目标制定一整套详细的实施方案来达到目标。就根据物业公司的实际情况，物业经营的资源的优缺点，业户的心态，将来市场的发展趋势和方向，制定可行性方案。
（2）、组织。组织是指充分利用物业项目中一切可利用资源，以便最有效地达到经营管理的目标。组织就是充分地、有效地利用物业公司中各个职能单位，每项设备，每个员工在经营管理活动中，协调一致地发挥其功能和作用。
（3）、领导。领导是促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率及经济收益。
（4）、控制。控制即监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度。如成本控制、财务控制、质量控制。
五、物业公司经营管理方案
作为经营者，盈利是物业经营管理的目的，是实现投资回报、物业保值增值的必然要求。物业公司，在工作中要着重把握两个方面：
1、在保证服务质量的前提下，科学合理地增加经营收入以及控制物业运营成本。
物业经营成本的控制在保证优质服务质量的同时，采取管理措施使成本费用最小化。经验数据表明，人力成本和公共能源成本占物业公司成本的80%左右。由此，在满足客户能源需求的前提下，要避免不必要能源的浪费。要做到计量细化到与每个能源使用方的经济利益挂钩，并杜绝一切可能的无管理现象，如长明灯，供水设施的跑、冒、滴、漏现象等。
2、建立服务质量标准体系和工作流程，物业管理服务质量对市场价值的影响力是不可低估的。为此，要建立一整套以客户为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程。
（1）档案资料。档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录、实施物业管理时对工程维修、配套、改造的记录、物业管理合同、客户资料、投诉反馈记录以及物业管理过程中的质量记录。物业管理档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。收集的关键是完整，整理的重点是去伪存真，归档就是按照资料本身的内在规律进行科学地分类与保存，利用在日后的管理过程中使用并加以充实。
（2）工程设备管理。设备是物业管理的核心。一方面，技术力量配备方面要求技术人员精干熟练，专业技术过硬，工作效率高。另一方面，制定完善的设备运行管理检查维修制度、故障应急预案、24小时值班制度和科学的保养规程，确保楼宇外观及结构良好，各系统设备设施完好、运行正常。
（3）安全管理。加强治安防范管理力度和措施，坚持“张驰有度、人技合一”的原则。即：以监控系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据实际情况，设置门岗、外围（含车场）流动岗。门岗要做好来人来访登记，经客户确认后，再予放行；大件物品搬出，须凭物业部签定的放行条。流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查，对可疑人员要进行盘查，排除一切不安定因素。
（4）消防管理。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。通过各种形式，加强业户和员工的消防意识，提高消防技能。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队。定期对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，每年进行两次消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。每天进行消防巡视检查，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。
（5）装修管理。装饰装修直接关系到楼宇的安全,这就要求物业公司从装修申报、方案审批、施工安全交底、签订装修管理协议、入场手续办理、施工期间的监管到竣工验收，实行层层承诺，层层监管，确保无一例违章装修，并做好相关资料记录。
（6）保洁、绿化管理。一个清新、整洁、美好的社区环境，给业主带来的舒适与赏心悦目，并吸引着潜在的业户。“细节打造完美”，我们从细节入手，建立健全各项保洁绿化规章制度、服务程序和质量标准，明确保洁范围、所用保洁材料、监督检查方式等。
（7）特约服务。特约服务是除约定的常规服务外的有偿服务，包括入室保洁、快递、传真、电器维修等。各项特约服务须明码标价，公示服务标准。
（8）财务管理。通过编制财务预算，可掌握各项目计划收支情况，从而采取有效的措施，控制各项费用开支，降低成本。每月或每季度制定经营收支预算分析报告，以全面、完整、真实、准确地反映月或季度财务帐目状况和经营成果。通过对经营收支报告的分析，了解项目盈利能力和营运能力，揭示在经营活动中存在的问题，找出影响财务状况及经营成本的因素，为下一步经营决策和财务决策提供重要依据。
在实际工作中，切忌顾此失彼。唯此，才能使公司的经营管理在良性循环的轨道上运行，并进一步促进行业的健康发展，创造更大的社会效益，打造“天宇物业品牌形象”，为公司实现经济效益与管理效益的双赢出发。
六、物业公司的盈利模式
（一）为拓宽经营思路，物业公司必须确定以下几个观点：
1、在物业管理中，物业公司不仅是服务的供应者，还应成为服务的组织者，是服务的集成商；
2、在物业管理中，物业公司可利用的资源不应仅限于本公司专业技术、设备、管理人员，还包括信息和知识，信息和知识成为重要的资源；
3、在物业管理中，物业公司在提供“机能性”服务的基础上，还应给予业主提供“情感性”服务，创造良好社区文化氛围，为地产公司和自身品牌创造价值，同时也使业主的物业有更大升值。按着此种思路，从系统的角度，构建天宇物业管理服务体系思路。
（二）物业公司盈利模式的建立
上述物业管理服务体系表明了天宇物业公司盈利模式的核心理念是物业公司经营要以全面提升客户价值为核心，实现自身业务的增值。与传统物业管理体系相比，要实现以下几个转变：
1、经营资源组织多元化、社会化。物业公司至少可以组织的四类资源来创造利润：公司自身的资源，如公司的专业技术、设备、管理人员；公司积累的关于所管辖小区业主需求的信息资源；公司积累的关于物业管理方面的知识、经验；整合社会的相关资源。
2、利润来源的多元化。物业公司可以通过四条途径来创造利润：公司利用自身资源，在小区业主群体提供基本保证的基础上充分开展增值服务，收取物业管理费和劳务服务费；公司通过创建信息服务平台，把小区业主的需求信息“出售”给社会服务供应商，获取信息服务费；物业公司通过创建社区文化交流平台，向小区业主提供“情感”服务，虽然不能直接从这项服务中获得收入，但它能间接的创造利润：因为社区整体文化能够营造融洽、和睦的社区氛围，加强业主群体之间、物业经营者与业主群体之间的交流和沟通，增进感情，为业主之间的互动创造增值机会，这一方面有利于开展日常管理工作，业主也愿意把更多的增值服务委托给物业管理公司来提供；另外一方面有利于物业公司收集和积累关于业主群体的需求信息，因此，“情感”服务实际上起着“放大”利润的作用。
3、服务对象的多元化。在物业公司盈利模式中，物业公司所扮演的“角色”既是服务的供应者又是服务的组织者，是服务集成商。服务的对象是多元化的，不光是小区业主群体，而且包括业户、房产开发商、社会服务供应商等。
