售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从销售的角度来看，售后服务本身也是一种销售手段。在追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。
在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点，同时也能通过售后服务提升商品附加值，通过服务不断挖掘客户的价值。售后服务无疑将成为企业发展的又一个利润增长点，可以说谁能把售后服务做好，谁就能抓住客户，抓住更多的销售机会，这也是亿家净水推出无忧服务的主要目的。从行业发展趋势来看，亿家净水最先意识到服务的重要性及其价值，率先在全国推广无忧服务的概念，并在售后服务方面夯实了发展的道路。
多样化的服务的内容
1、代为消费者安装、调试产品：作为净水行业，安装、调试的工作显得尤为重要，首先要满足机器的安装要求，不同品牌、型号的机器在安装过程中都有严格的要求，特别是对安装人员要求要特别认真，安装前要检查水压、电压，保证机器运转的外在因素正常。调试时需要步骤明确，各级滤芯的冲洗要彻底有序进行，否则会导致不可逆的故障出现。不光如此，客户使用的便捷性、机器安装后的运行可靠程度等都是现成安装调试时考虑的内容。
2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导：安装调试只是第一步，对客户来讲，日常使用维护更重要。滤芯属于耗材，是消耗品，这一点和客户讲清楚了，不仅能帮助我们说明一些使用中的问题，更能促进客户在滤芯耗材方面的采购。另外，客户了解了机器，也能自己处理一些简单的问题，能够降低售后成本。
3、保证维修零配件的供应：一旦机器出现故障，根据客户的描述分析出故障点，零配件的供应是能否及时上门的保证。
4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养：在当今的售后服务过程中，客户数据繁杂庞大，没有系统化的工具根本无法对售后服务进行支撑。在亿家净水，我们有自己的客户管理系统，实现了对客户信息精细化管理。通过系统设置，系统自动弹出体系，工作人员用电话回访的方式提醒客户更换耗材，了解机器使用情况，全面为客户着想。
5、为消费者提供定期电话回访或上门回访：提醒客户耗材更换，调查机器使用情况，增进客户情感沟通，提高了客户忠诚度。
6、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）：应理解为全面的客户服务，亿家净水已经率先在净水行业推出三包。
7、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。改进的不只是服务质量还有服务态度，服务的及时性以及提高客户满意度。
优质品牌
客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。就售后服务系统来讲，亿家净水已然形成自己的服务品牌，无忧服务已经深受广大客户的认可，为供应商的品牌形象做出了巨大贡献，企业自身价值也因服务而提升，在和供应商的合作过程中也更有底气更有信心，从而在合作过程中占据主动地位。
服务体系
倾听客户的声音
对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。一般人如果听到对方重复话题，不免都想阻止对方，于是就说“我知道了”，不想让对方再说下去。但是请你一定把这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。
听出真意
在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。如果遇到的顾客表达可能不是特别好，或他讲话方面可能有一些结巴，但是你一定要有耐心，让顾客把他的问题说出来，听出真意。说出不便说或不敢说的话才是重要的。
让顾客想出对策
如果问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会感谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。
树立企业形象
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
顾客满意度
售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。
顾客传播
顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意，据实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。特别是当叫我们处在今天的电子商务时代，互联网销售的优势同时也是我们树立企业品牌形象最大的难点，往往一个投诉或抱怨会在线上造成大面积的负面影响，针对这种情况对我们服务的要求也就更高。
耐心倾听
客户购买了产品之后，或在被服务的过程出现了问题，导致产品不能正常使用、服务又不能及时跟进。客户会通过各种渠道（电话、邮件、微博、微信等）抱怨对产品的不满。无论客户是通过哪种渠道投诉，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，把客户的问题点梳理出来，然后在适当时机表达自己的观点。
只需认错
千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员或服务人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。尊重顾客是一个称职的销售、服务人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客，产生更大的负面影响，再处理起来也就更难。
了解不满的原因
1、如果是产品、服务本身的的质量问题而引来的不满。首先要诚恳的向客户表示歉意，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。
2、如果是人为原因造成了产品不能正常使用的情况。首先，我们要肯定客户对我们公司产品认可，感谢客户对我们产品的支持，然后，向客户说明问题原因，表示出现这类问题不在我们的保修范围，再根据客户的问题，向客户提供其他的解决方案。
用系统规范化服务流程
应用在线信息化售后服务工具能让企业清晰化售后服务管理，将客户提交的支持请求转换为可以被记录的工单提交给支持服务人员，从而让内部服务人员进行有针对的受理与服务，并根据实际情况对请求进行转派和分配，让所有的客户售后服务请求都不会疏漏，体现企业售后服务专业化，清晰化管理。
自定义业务流程并满足企业售后服务的一般流程，让所有的售后支持服务受理，分配与管理都遵循这个流程，体现规范化服务，并且大大降低人工操作和人工资源成本，体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。
统一化服务目标并便于查询和追踪
统一化服务目标，让所有的售后支持服务都服从该设定的目标，以让任何客户提交的售后服务请求都在特定的时间和特定的情况下完成，并对不同等级的客户或者用户群体提供不同等级的售后服务，体现服务的标准化。
所有的客户售后服务请求都转变成服务工单进行处理和归档，以事务和事件进行归档和处理便于日后的查询，追踪和跟进，避免任何一个售后服务因为人员或者空间的疏忽而造成服务不当，提升管理水平与服务质量。
用标准规范服务质量
现场服务人员是不同的个体，技术水平、经验存在区别。企业提供的售后服务应该是同质同效，即对任何一个客户我们都应该提供同等的、标准的服务。也就是要有一个服务标准作为上门服务的参考或依据。标准化的服务时每一个服务团队必须具备的素质。制定基本服务规范，划定一条红线，也是服务的底线，任何触及底线的行为都会给企业带来无法估量的损失，任何触及底线的服务人员一定无法满足企业的用人要求。另外，标准化的着装规范和语言规范以及合适的礼仪要求也是必不可少，是展现企业文化的重要形式，也是获得客户信任的第一关。SOP-标准化作业流程，从工作面的现场布置，机器安装步骤，机器调试步骤，机器检查步骤，工单填写方法，工作收尾规范等现场服务各个环节制定标准化，使现场服务工作有可参考标准，使现场服务质量能够测量。
用系统完善服务质量
售后服务工具统计分析功能很好的记录客户在对于每一次的售后服务的评分和评价，便于企业记录每一次的售后服务的效果并有效的记录服务内容与服务流程。通过强大的统计和分析功能很好的掌握客户服务人员的绩效和客户满意度评价走势，便于企业针对售后服务有效进行反应和有针对的改进和完善服务质量。
更丰富的服务产品
亿家净水陆续推出云净和包年服务，推广新的服务概念及服务手段，无疑使客户在饮水方面越来越简单，也使客户有了更多的选择。同时，销售和服务融为一体，为企业带来新的价值增长点。
随着产品的多样化、客户多元化，市场对售后服务的要求也越来越高，服务的人性化、标准化势必考验服务管理方面的工作，服务管理工作更是趋于精细化和系统化，售后服务工作将大有可为。